Il cliente al centro: prima di tutto la comunicazione assertiva
L’approccio al cliente, dal momento del primo contatto, per essere efficace ha bisogno di uno stile assertivo. Ascoltare, interpretare i bisogni dell’altro e sintonizzarsi con lui per esprimere apertamente emozioni e sentimenti, cercando una sintonia che parte dalla comprensione del problema e arriva al suggerimento di soluzioni condivise tra il consulente e il cliente.
Data: da definire
Ore: 4
Orario: 9:15-13:15
Docente: Daniele Baggiani
Argomenti trattati:
- I temi, le cose da sapere quando si lavora al pubblico
- Comunicazione assertiva: assiomi e livello di comunicazione
- Ascolto attivo
- Gestione delle emozioni
- Gestione dei conflitti
- Piano di sviluppo personale
- Autoformazione gratuita: non solo possibile ma necessaria
Competenze sviluppate:
Al termine di questa lezione sarai in grado di: – Comprendere le potenzialità di uno stile assertivo, sia nella sfera privata che in ambito professionale; – Allenare le tue capacità comunicative, relazionali e negoziali, nonché le abilità cognitive e comportamentali; – Costruire relazioni efficaci e di lungo-termine; – Definire un piano di sviluppo personale.
Approccio al cliente e psicologia dell’acquisto
Senza clienti un professionista o un’azienda non avrebbero ragione di esistere. Ma come ottenere fiducia e considerazione? Imparerai come capire i bisogni del tuo cliente e come suggerirgli ciò di cui ha bisogno quando si rivolge a te.
Data: da definire
Ore: 4
Orario: 9:15-13:15
Docente: Staff EFT
Argomenti trattati:
- Il Cliente è la nostra principale risorsa
- Clienti sempre più preparati, esigenti, infedeli
- Una strada lunga e tortuosa: dalla presentazione di un prodotto all’ordine
- Il processo di acquisto
- Chiede, domandare, intervistare i clienti: reperire più informazioni
- Gentilezza, disponiblità, soluzioni: gestire i problemi come opportunità
Competenze sviluppate:
Al termine di questa lezione sarai in grado di: – Conoscere gli aspetti principali di alcune metodologie che permettono di governare meglio le relazioni interpersonali; – Verificare i principali meccanismi insiti nella trasmissione profonda di concetti, caratteristiche, fenomeni, prodotti e/o servizi; – Approfondire gli elementi chiave su come si imposta una transazione commerciale.
Vendita e gestione del cliente
Accoglienza del cliente, processo di vendita, fidelizzazione sono gli obiettivi di un venditore efficace. Il processo di vendita prevede anche l’analisi e la gestione delle criticità e delle lamentale. Saranno affrontati anche i principi del CRM Customer Relationship Management per promuovere la soddisfazione massima del cliente in una prospettiva di reputation e loyalty.
Data: da definire
Ore: 4
Orario: 9:15-13:15
Docente: Staff EFT
Argomenti trattati:
- Accogliere, assistere, rassicurare il cliente
- Presentare i prodotti in armonia con le esigenze del cliente
- Cross-selling e Up-selling
- Il volo della vendita
- Gestione delle criticità con il cliente (claim, complaint, timing ecc.)
- La chiusura della vendita
- Post – vendita e CRM
Competenze sviluppate:
Al termine di questa lezione sarai in grado di: – Condurre un consumatore con specifici bisogni ad acquistare; – Capire come sviluppare la relazione con il cliente attraverso il CRM e la sua importanza per il futuro delle vendite.
